クレームに対する謝罪は？
2015年03月04日ある時、あなたへ取引先からクレームの電話がかかってきました。かなりご立腹の様子です。詳しく話を聞く前なので、まだクレームの原因はおろか、そもそもクレームなのかどうかすら分かりません。しかし、誠意を伝えるため、まず謝罪の言葉を述べようと思いました。
さて、現段階の対応として、最も適切なものは次のうちどれでしょうか？
1
全面的に責任を認め謝罪する
2
苦情を招いてしまったことのみに対する謝罪をする
3
責任が分からない現段階では謝罪はしない
A
2
苦情を招いてしまったことのみに対する謝罪をする
クレームに対してはこれが「正解」といった対応はありません。しかし、まず「お詫びの気持ち」（気分を害していることへの謝罪／そのような気分にさせてしまったことに対する謝罪）を伝えることは重要です。
もちろん、こちら側に非があるかどうかわからないうちは、責任に対する「謝罪」をしないという欧米流の考え方もありますが、問題を大きくしないためにも、「お詫びの気持ち」（気分を害していることへの謝罪／そのような気分にさせてしまったことに対する謝罪）を伝えることが大切です。
しかし、責任の所在が明らかでない時には、「お詫びの気持ち」を伝えるに留めることが大切です。なぜなら、責任の所在が明らかでないうちに「責任がある」と認めてしまうことは、後々に問題になってしまうこともあるからです。無責任に「責任がある」と言ってしまい補償できないような大きな負担を強いられる場合すらあります。
したがって、初期対応は、「お詫びの気持ち」を伝え、「原因を追求して追って早急に連絡します」と次の対応を明確にすることが賢明と言えるでしょう。